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Confiance Et Engagement

Confiance et engagement

 La confiance est l’argument de vente le plus spontanément cité

90% des consommateurs la privilégient et y fondent leur fidélité. 59% sont même prêts à payer plus cher un produit d’une entreprise à laquelle ils font confiance. 88% des consommateurs vont encore plus loin en recommandant les marques qui ont su gagner et respecter leur confiance.

A quoi tient la confiance ?

La confiance dans le monde du commerce est liée à la fiabilité technique, notion de sécurité, mais aussi à la qualité de la relation humaine ressentie dans l’entreprise.

En tant que chef d’entreprise, vous y apportez beaucoup d’attention car vous mesurez le temps qu’il faut pour instaurer l’une ou l’autre ,et vous savez également à quel point la confiance est fragile. Si peu de chose suffit à l’effacer. En effet :

  • la première, la confiance dans le savoir-faire, se construit sur des éléments objectifs
  • la seconde, la confiance en votre savoir-être, se développe dans un cadre subjectif.

En matière de communication, mettre en avant la confiance oblige à étudier la concurrence avec ces 2 mêmes nuances :

  • pour les éléments objectifs, les arguments trop directement comparables sont inaudibles car trop nombreux. Les internautes sont sur-informés. Il faut certes leur parler technique, mais par un discours plus subjectif;
  • la dimension subjective laisse beaucoup plus de liberté à l’originalité des contenus qui sont utilisés pour communiquer. Une originalité qui doit toutefois être cadrée par la stratégie. Celle-ci se construit autour de données qui permettent de personnaliser la relation client. L’impact de votre communication par rapport à celle de la concurrence se gagne donc d’une part sur la connaissance client et d’autre part sur la confiance qu’instaure l’identité même de l’entreprise.

On ne peut parler de confiance que lorsque la relation est affirmée. Il s’agit d »un processus qui commence dès la première rencontre d’un client avec une marque.

Pour pouvoir parler de qualité de la relation digitale il faut en passer par son humanisation. Et ceci par les mêmes biais et avec les mêmes nuances que les rapports humains. 

Qui dit rapport humain, exprime quelque chose de l’ordre de l’expérience. Pour être humanisée la relation digitale doit agir de la même manière lors de la visite d’un site par un internaute. Il faut que lui soit offerte une expérience de qualité, mêlant information, émotion, conseil, témoignage et aussi possibilité de s’exprimer. La communication digitale doit prévoir des espaces de réels dialogues, réciproques, pour que la confiance se construise petit à petit, et de façon pérenne. Plus ce que l’internaute y trouve est proche de ses préoccupations, plus il ressent votre attention à son égard. Plus vous lui prouvez que vous le connaissez et le comprenez, plus il vous fait confiance

A quoi tient l’engagement ?

L’engagement est la suite logique de la préférence donnée à une marque vers laquelle on se tourne spontanément et avec confiance.

L’engagement envers une marque est le moment où le prospect devient client. Il a choisi. Mais sa fidélité est-elle acquise ?

En termes relationnels chacun sait que non, la fidélité n’est jamais acquise. Elle doit toujours se mériter. L’engagement du client est donc un acte, peut-être temporaire, et qui doit être récompensé. Attention. Il évoque la confiance d’un client qui a, de son côté, également ressenti un engagement, celui de la marque. Et cette fois, il ne doit pas s’agir d’un acte ponctuel, mais d’une promesse. Cet engagement réciproque n’est envisageable que dans le cadre d’une relation où l’identité de la marque est assez clairement exprimée et prouvée pour que les clients en ressentent l’authenticité. Il est question de valeurs partagées qui valorisent les clients et qui renforcent leur engagement et leur fidélité. 

En conclusion :

  • la confiance commence par la préférence
  • la préférence guide les choix et amène à la fidélité
  • la confiance est subjective et se gagne par l’authenticité et la proximité
  • la confiance ne peut s’épanouir que dans un environnement humanisé
  • le digital est un véritable allié pour marquer votre différence et gagner la préférence.

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